2.3.1 Enfoque al cliente
2.3.1.1 Declaración
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
2.3.1.2 Base racional
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.
2.3.1.3 Beneficios clave
Algunos beneficios clave potenciales son:
- incremento del valor para el cliente;
- incremento de la satisfacción del cliente;
- mejora de la fidelización del cliente
- incremento de la repetición del negocio;
- incremento de la reputación de la organización;
- ampliación de la base de clientes;
- incremento de las ganancias y la cuota de mercado
2.3.1.4 Acciones posibles
Las acciones posibles incluyen:
- reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización
- entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes;relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente;
- comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización;
- planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente
- medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas;
- determinar y tomar acciones sobre necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar la satisfacción del cliente;
- gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido
