"La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad."
5.4.1 Objetivos de la calidad, 5.4 Planificación , ISO 9001:2008
El objetivo de esta cláusula es asegurar que a través de toda la organización, se establecen objetivos de la calidad medibles, que contribuyan al logro de la política de la calidad y que "traduzcan" a la misma en acciones concretas y constatables.
Los objetivos de la calidad deben considerar:
* El SGC en foma integral
* Los procesos del SGC
* El producto
Como datos de entrada para el proceso del establecimiento y logro de los objetivos de la calidad podemos considerar:
* Las políticas de negocio y otros objetivos de una organización
* La política de la calidad
* Requisitos legales y regulatorios
* Requisitos operacionales
* Puntos de vista de los clientes y otras partes interesadas (stakeholders), por ejemplo, regulaciones, usuarios de los productos, etc
* Retroalimentación de las revisiones, actividades de mejoramiento y sugerencias de los empleados
* El análisis del desempeño fernte a objetivos de la calidad establecidos previamente
* Registros de no conformidades
* Resultados de las revisiones de gerencia
Actividades
La alta dirección debe determinar la necesidad de establecer objetivos de la calidad en las funciones y niveles relevantes a través de la organización. Estos objetivos pueden comprender tanto los asuntos corporativos de mayor alcance de la organización , como asuntos de calidad específicos y propios de funciones individuales y niveles de menor jerarquía.
Algunas consideraciones respecto a los Objetivos de la Calidad
* Para para cada Objetivo de la Calidad, se deben definir indicadores apropiados que permitan monitorear y medir el grado de avance o implentación.
* Debe establecerse un plazo definido para el cumplimiento de cada Objetivo de la Calidad
Para cada Objetivo de la Calidad debe chequearse que
* Sean consistentes entre si y con la Política de la Calidad
* Sean realistas
* Tengan potencial para agregar valor
* Sean Alcanzables
* Puedan ser medidos
En administración se usa el acrónimo inglés SMART para definir estas carácteristicas, el que se explica de la siguiente manera:
S - SPECIFIC (eSPECIFICO)
Es decir nuestro objetivo debe ser claro, conciso, concreto, preciso y determinado.
Ejemplo de un objetivo impreciso
"Aumentar nuestra rentabilidad"
El mismo caso pero aplicando lo señalado:
"Aumentar nuestra rentabilidad de un 15 % a un 18 %, para todos nuestros productos de tipo "A", en un plazo no superior a los 2 años, a contar del 01 de Marzo del 2008"
M- Measurable (Mensurable - Medible)
"No podemos mejorar aquello que no podemos medir", esta frase, por cierto muy manida, no deja ser cierta.
Un objetivo bastante común suele estar relacionado con aumentar el nivel de satisfacción de los clientes, pero para esto debo contar con un método que me permita determinar el nivel actual:
Porcentaje
De 0 a 100% nuestra atención telefónica le satisface en un ___________ %
Calificaciones
De 1a 7, a nuestra atención telefónica la calificaría con un ___________
Cualitativa
Considerando los siguientes conceptos:
Pésimo
Regular
Bueno
Excelente
a nuestra atención telefónica la calificaría como ___________
Las opciones son muchas y amén de ello, debemos definir si esta información se obtendrá a través de entrevistas, encuestas, vía web (ver www.querytek.com), etc.
A – Achievable (Alcanzable)
Al definir nuestros objetivos debemos considerar las condiciones actuales y futuras de nuestra organización y otras externas, competencias del personal, capacidad productiva instalada, recursos financieros, inflación, valor del dolar, etc.
Evidentemente no podemos pretender alcanzar un objetivo de "Aumentrar nuestra producción en 50 toneladas mensuales, en 6 meses", si no estamos dispuestos a mejorar nuestra infraestructura, contratar más personal y/o mejorar la técnología usada en nuestros procesos productivos, etc.
T - Time-Bound (limitado en tiempo)
Muy ligado al concepto de eSpecífico, esta variable apunta a definir fechas prudentes que no signifiquen "stress" para la compañía debido a la premura, ni fijar plazos extremadamente largos, que aumenten la entropía natural presente en cualquier organización y terminen "diluyendo" nuestro objetivo
Los Objetivos de la Calidad deben ser comunicados la personal relevante, mediante capacitaciones o reuniones informativas (ver 6.2.2 de ISO 9001:2000) y deben ser difundidos a tráves de la comunicación interna (ver 5.3.3 de ISO 9001:2000)
Finalmente y como datos de salida de este proceso de establecimiento de los Objetivos de la Calidad, podemos incluir
Satisfacción del cliente
Tiempos de respuesta
Cumplimiento de rendmiento
Reducción de fallas internas
Recalmos de garantía
Mejoramiento de desempeño
Caracteristicas adicionales
