CONSIDERACIONES GENERALES
Un proceso es "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados"(ISO 9000:2005).
Puede ser representado gráficamente de la siguiente manera:
cliente
organización o persona que recibe un producto
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizació
3.3.5 ISO 9000:2005
organización o persona que recibe un producto
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizació
3.3.5 ISO 9000:2005
ANÁLISIS DEL REQUISITO - COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
OBJETO
Con el propósito de aumentar su capacidad para satisfacer a los clientes, la alta dirección debe asegurarse que la organiaación está consciente del mercado en el cual opera y que es capaz de identificar los requerimientos de clientes actueles, nuevos y potenciales
DATOS DE ENTRADA
Estos pueden incluir:
* Investigaciones de mercado
* Reuniones de grupo con clinetes para conocer sus necesidades
* Pruebas de marketing
* Evaluación de los productos competidores
* Información obtenida de la comunicación con los clientes individuales /clientes potenciales
* Retroalimentación de la información que recibe el personal que se relaciona con el clinete
ACTIVIDADES
La alta dirección debe decicir dónde, cómo y cúando una organización debes usar sus recursos para asegurar que:
* Obtiene información relacionada con lso requerimientos del cliente
* Trabaja para satisfacer a sus clientes, cumpliendo sus requerimientos
Lo anterior debe incluir la consideración de métodos para recopilar información relacionada a las necesidades y expectativas del cliente, tales como:
* Análisis e investigación del cliente y el mercado
* Actividades de comunicación y revisión relacionadas con:
- gerentes de finanzas
- gerentes de proyectos
- personal de servicio al clientes
- contactos individuales de la alta dirección
* Procesos de la gestión de solicitudes y órdenes de compra
* Plataformas de servicio al cleinte
* Sitios web interactivos de internet
La alta dirección debes asegurar que la inforación obtenida es analizada y usada como dato de entrada para:
* El desarrollo de la política de la calidad
* El establecimeinto de objetivos de la calidad significativos
* La planificación del SGC
* La identificación de cualquiera otra acción para el incremento de la satisfacción del cliente
DATOS DE SALIDA
Estos puede incluir:
* Recopilación y procesamiento de la información del cliente
* Datos relacionados con las necesidades y expectativas del cliente y el mercado
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Para consultas sobre este y otro temas, así como servicios de consultoria, capacitación y otros, favor dirigirse a:
