4 Contexto de la organización
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
Debido
a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del
cliente y los legales
y reglamentarios
aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
DEFINICIONES
Organización: persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos
Sistema de gestión de la calidad: conjunto de
elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos
Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un
proceso, un producto, un servicio o una actividad.
Revisión: determinación de la conveniencia, adecuación o
eficacia de un objeto para lograr unos objetivos establecidos
Información: datos que poseen significados
Producto: salida de una organización que puede producirse
sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente
Servicio: salida de una organización con al menos una
actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria
Requisito legal: requisito obligatorio
especificado por un organismo legislativo
Requisito reglamentario: requisito
obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano
legislativo
Parte
interesada: personas
u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad
ANÁLISIS DEL REQUISITO - PROCESO DE LA DETERMINACIÓN DEL CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
ANÁLISIS
El
objetivo básico y primordial del estándar ISO 9001:2015 sigue siendo, al igual
que en la versión anterior, el cumplimiento de los requisitos del cliente y la
satisfacción del mismo. No obstante, es evidente que existen otras “personas u organización(es) que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad”, dentro de
estos actores se pueden mencionar:
- Proveedores
- Sindicatos
- Inversionistas
- Trabajadores
- Mandantes (organización en cuyas dependencias se desarrollan
el servicio)
- Socios, accionistas
- Autoridad
- Organizaciones no gubernamentales
- Vecindarios, etc.
Para
una organización los requerimientos de sus partes interesadas no siempre serán
coincidentes, por ejemplo, si un cliente solicita a una empresa de transporte mejorar
su cobertura de viajes, esta podrá incorporar más vehículos a sus flota y
aumentar la frecuencia, esto dará satisfacción a las expectativas de sus
clientes, pero podría generar una opinión negativa en las localidades que se vean
expuestas al mayor nivel de ruido y riesgo de accidentes .
Por
otra parte existen requisitos obligatorios, los legales, y luego estarán
aquellos en que un tercero plantea exigencias aplicables a una organización que
funge como subcontratista de otra.
PROPÓSITO
Reconocer la identidad que todos aquellos actores
que pueden afectar, positiva o negativamente, la capacidad de una organización
para poner a disposición de sus clientes sus productos y/o servicios. Identificar
las necesidades o expectativas de dichos actores. Determinar el estado y revisar la información de las
partes interesadas y sus requerimientos
DATOS DE ENTRADA
Pueden incluir:
- Identificación de partes interesadas
- Identificación de requisitos de las partes
interesadas
- Identificación de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad (SGC) asociadas a los requisitos de las partes
interesadas
ACTIVIDADES
En esta instancia se identifican las partes interesadas relevantes, así
como sus necesidades y su relación con el SGC de la organización
Para continuar con un análisis coherente se considera la misma empresa
metalmecánica de servicios industriales mencionada en la cláusula 4.1 Comprensión de la
organización y de su contexto
DATOS DE SALIDA
Puede incluir:
- Identificación de partes interesadas
- Identificación de requisitos de las partes interesadas
- Segmentación de clientes
